Foram registradas no Estado mais de 14 mil reclamações à Anatel de janeiro a abril deste ano, em relação ao serviço
por Yohanna Pinheiro - Repórter
Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e do Procon Fortaleza mostram que problemas relacionados à cobrança é a principal razão que leva consumidores cearenses a reclamarem por seus direitos contra as empresas de televisão por assinatura. Somente no Ceará, foram registradas mais de 14 mil reclamações à Anatel de janeiro a abril deste ano, das quais cerca de 20% (3,3 mil) motivadas por cobrança em desacordo com o contrato.
A cobrança após o cancelamento da conta é a segunda principal razão, com 880 registros, seguida por Instalação ou habilitação não realizada (653); sem imagem ou sem sinal (525); e cobrança de serviço, produto ou plano não contratado (484). A cobrança de valores que já foram pagos também está na lista, com 430 queixas.
Na Capital cearense, 184 das 242 reclamações feitas ao Procon de janeiro a abril deste ano contra empresas do segmento foram por cobrança indevida ou abusiva (76% do total).
A diretora do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, explica que toda cobrança indevida que for paga deve ser ressarcida em dobro ao consumidor, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC). "Tendo pago alguma cobrança indevida, o consumidor deve procurar o Procon e abrir reclamação para notificarmos a empresa", aponta ela.
Entregas e ofertas
A segunda principal reclamação, que registrou 22 entradas, diz respeito a serviços que não foram fornecidos, relativos a entrega e/ou instalação, assim como o não cumprimento da oferta ou contrato. A crítica à qualidade do serviço prestado, incluindo a mal execução, inadequação ou mesmo impropriedade, foi a terceira principal reclamação dos consumidores fortalezenses, tendo somado oito queixas da janeiro a abril deste ano. Outras cinco contestações registradas foram relacionadas aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), como ausência de resposta, excesso de prazo e não suspensão imediata da cobrança. Cláudia explica que o tempo máximo de espera para atendimento no call center não pode passar de um minuto. Também foram registradas cinco queixas sobre venda, oferta ou publicidade enganosa.
Mas a tendência, conforme os dados do Procon Fortaleza, é de redução das reclamações. Comparado ao mesmo período do ano passado, quando foram registradas 431 queixas a empresas do segmento, houve queda de 43,8%. Em todo o ano de 2016, foram protocoladas 1.133 queixas, um recuo de 19,5% em relação ao ano de 2015, com 1.409 reclamações.
Empresas
Segundo o Procon Fortaleza, de janeiro e abril deste ano a Sky foi a que registrou o maior percentual (50%) de reclamações entre as empresas de televisão por assinatura na Capital, com 121 queixas. Em segundo lugar está a Oi, com 23 reclamações (9,5%), seguida pela Vivo, pela Net e pela Claro (as três com 17 menções, 7% cada). Completa o ranking a Multiplay (9 entradas, 3,7%).
Segundo dados da Anatel, no ano passado a Sky foi a que mais registrou reclamações no País, com 189,3 mil queixas, o que representou um recuo de cerca de 33% em relação ao ano anterior (286 mil queixas). A segunda mais reclamada foi a Net, com 150,7 mil contestações no período, 19,6% a mais que no ano anterior (125,9 mil).
Em seguida, vem a Claro, com 76 mil reclamações (3,6% a mais que em 2015, quando somou 73 mil menções); a Oi, com 54,4 mil (recuo de 2,1% ante o mesmo período anterior) e a Vivo, com 30,9 mil (quantidade 75,7% superior a de 2015).
Respostas
Procurada pela reportagem, a SKY diz que foram feitos investimentos em mudanças sistêmicas para atender o cliente de maneira mais simples e melhor. A operadora diz que já é possível notar evolução significativa em seus índices de satisfação, mas a área de atendimento exige melhorias contínuas e os investimentos continuam, com o objetivo de reduzir o número de reclamações.
Por meio de nota, a Vivo respondeu que seu desempenho no segmento de TV por assinatura tem sido positivo no Ceará e acrescentou que criou um Plano de Qualidade. A operadora afirma que esses esforços contínuos em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos seus clientes contribuíram para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil.
Já a Multiplay diz está se reestruturando internamente para aprimorar a qualidade nos serviços que comercializa ao público cearense. A companhia lembra que disponibiliza canais para solução das eventuais reclamações formuladas, como: central de atendimento (85) 10660 e atendimento presencial localizado na Rua Vicente Leite, 2266, no bairro Dionísio Torres.
A Oi esclarece que vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços. Segundo a empresa, o tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44% no primeiro trimestre de 2017 em relação a igual período do ano passado. A companhia disse que tem focado na modernização da rede.
A reportagem ainda entrou em contato com a Claro e a Net, mas não recebeu respostas até o fechamento da matéria.
Como reclamar
Para os clientes que não conseguiram resolver o problema diretamente com a empresa, é possível abrir uma reclamação no site da Prefeitura de Fortaleza no endereço www.fortaleza.ce.gov.br no campo "defesa do consumidor"; ou ainda nas unidades físicas do Procon (Centro) e nos Vapt-vupts dos terminais Antônio Bezerra e Messejana. Mais informações pela Central 151.
Outra opção é registrar uma reclamação para a Anatel, responsável por fiscalizar a operação das empresas de telefonia.
Há vários canais para isso: o site oficial da agência (www.anatel.gov.br), os números 1331 e 1332 (deficientes auditivos), o aplicativo para smartphone "Anatel Consumidor" ou, presencialmente, a Sala do Cidadão, localizada na Avenida Virgílio Távora, 2500 (das 8h às 12h e das 13h às 17h).
A Anatel recomenda que o consumidor tente resolver o problema primeiramente com a operadora da qual é cliente, exigindo o número do protocolo de atendimento - ele é a prova de que a operadora sabe do problema e deve uma resposta.
No caso de a operadora não responder, ou se a resposta não for considerada adequada, deve-se entrar em contato com a Anatel, tendo em mãos o número do protocolo de atendimento
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